Votre entreprise est-elle responsable quand son robot conversationnel donne une mauvaise réponse à un client?

Un client demande au robot conversationnel de votre site Web si un article en solde peut être retourné. Le robot, construit sur un modèle de langage, répond avec assurance : « Oui, dans les 60 jours. » Votre politique réelle est de 14 jours, et les articles de liquidation sont vendus finals. Qui est lié par cette réponse? En pratique, partez du principe que c’est vous. Un robot conversationnel n’est pas une personne distincte qu’on peut blâmer; c’est une fonction de votre site Web, comme une étiquette de prix ou une page de politique, et les clients ont le droit de se fier à ce que votre entreprise leur dit.

Ce principe n’a rien de nouveau, mais l’IA générative le rend urgent. Un modèle de langage rédige des réponses fluides même quand il se trompe, une erreur qu’on appelle souvent hallucination. Un robot à scénario ne pouvait que répéter ce que vous y aviez saisi. Un robot génératif peut inventer une règle de remboursement, une date de livraison ou un rabais. Cet article présente ce que dit la loi en octobre 2026 et la façon dont une petite entreprise peut configurer un robot conversationnel qui reste dans les limites de ce qu’elle peut promettre. Il a une visée éducative et ne constitue pas un avis juridique sur votre cas.

Ce que dit la loi au Québec

La Loi sur la protection du consommateur du Québec a été écrite bien avant les robots conversationnels, et elle ne les mentionne pas. Plusieurs de ses règles sont toutefois rédigées assez largement pour ne pas avoir à le faire :

C’est au tribunal de décider comment ces articles s’appliqueraient à un robot conversationnel précis, mais rien dans leur texte ne laisse croire qu’un commerçant puisse échapper à sa responsabilité parce qu’un logiciel a écrit la phrase.

D’autres endroits le disent maintenant en toutes lettres. La loi de l’Utah de 2025 sur l’IA générative dans les transactions de consommation prévoit qu’on ne peut invoquer comme défense, face à une infraction aux lois de protection du consommateur, le fait que l’IA générative a fait la déclaration ou posé le geste. Attendez-vous à ce que d’autres lois suivent ce modèle.

Un exemple concret : le robot conversationnel d’une boutique de vélos

Une boutique de vélos de Gatineau ajoute un robot conversationnel d’IA à son site Web pour répondre aux questions en soirée. Avant le lancement, le propriétaire dresse la liste des sujets où une mauvaise réponse coûterait de l’argent ou de la confiance, et décide de ce que le robot peut faire pour chacun :

Le propriétaire rédige ensuite le prompt système du robot, c’est-à-dire les instructions permanentes qu’il lit avant chaque conversation :

Tu es l’assistant du site Web d’une boutique de vélos. Réponds seulement à partir des renseignements sur la boutique, du catalogue de produits et des documents de politique qui te sont fournis. N’invente jamais de prix, de rabais, de dates de livraison ni d’exceptions aux politiques. Si un client demande une décision sur un remboursement, un retour ou une garantie, cite la politique pertinente, donne le lien et offre de transmettre la question à un membre de l’équipe. Si tu n’es pas sûr, dis-le et propose le formulaire pour joindre l’équipe. Mentionne toujours les conditions comme « vente finale » ou les frais de livraison quand elles s’appliquent.

Un prompt système réduit les erreurs sans les éliminer; le propriétaire le met donc aussi à l’épreuve avec trente questions pièges, avant le lancement et de nouveau après chaque changement de politique.

Que retenir de l’affaire du robot conversationnel d’Air Canada pour une petite entreprise?

En novembre 2022, le jour du décès de sa grand-mère, Jake Moffatt a interrogé le robot conversationnel du site d’Air Canada sur les tarifs pour deuil. Le robot a indiqué que le client pouvait acheter ses billets au tarif normal et demander le tarif réduit après coup, dans un délai de 90 jours. La page d’Air Canada sur les voyages pour deuil disait le contraire : aucune demande après le voyage. Quand M. Moffatt a présenté sa demande, la compagnie l’a refusée, même si un employé a reconnu plus tard que le robot avait employé des termes trompeurs.

Devant le Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique, Air Canada a soutenu qu’elle ne pouvait pas être tenue responsable de ce que disait son robot. Le Tribunal a qualifié cet argument de remarquable, a conclu que le robot faisait simplement partie du site Web de la compagnie et a jugé celle-ci responsable de toute l’information sur son site. Il a conclu qu’Air Canada n’avait pas pris de précautions raisonnables pour que son robot soit exact, qu’il était raisonnable de s’y fier et que les clients ne devraient pas avoir à vérifier une partie d’un site Web à l’aide d’une autre. En février 2024, la compagnie a été condamnée à payer 812,02 $ en dommages, intérêts et frais.

Il s’agissait d’une décision de petites créances rendue dans une autre province, qui ne lie pas les tribunaux québécois. Ses leçons restent pratiques :

• Votre robot parle en votre nom. Faites comme si chaque réponse était rédigée par un membre de votre équipe.
• Une seule source de vérité. Si le robot et votre page de politique se contredisent, ce n’est pas au client de démêler le tout. Reliez le robot aux mêmes documents que votre équipe utilise.
• Corriger vite et garder des traces. Quand une mauvaise réponse refait surface, corrigez le robot, respectez quand vous le pouvez la confiance raisonnable du client et conservez les journaux de conversation.
• Les petits montants comptent aussi. Quelques centaines de dollars par erreur s’additionnent sur de nombreuses conversations, tout comme l’effet sur la confiance.