GPT-3 peut-il aider une petite entreprise à répondre aux courriels de ses clients?

Pour une petite entreprise, les courriels des clients grugent du temps sans arrêt. La plupart des messages portent sur la même poignée de sujets : les heures d’ouverture, les retards de livraison, les retours, un changement de réservation. Les réponses sont connues, mais chacune doit tout de même être rédigée, et avec gentillesse, souvent à la fin d’une longue journée.

GPT-3, le modèle de langage qu’OpenAI offre par son API et son Playground (une page Web où l’on peut taper des prompts et voir les résultats), convient bien à la partie rédaction. Depuis janvier, les modèles par défaut d’OpenAI sont les versions InstructGPT, entraînées avec de la rétroaction humaine pour suivre des consignes écrites en langage courant. Il devient donc pratique de dire « rédige une réponse à ce client » et d’obtenir une ébauche utilisable. Ce que GPT-3 ne peut pas faire seul, c’est connaître vos politiques, vérifier vos dossiers ou assumer la responsabilité de ce qui est promis. C’est là que vous entrez en jeu.

Ce que GPT-3 fait bien, et ce qu’il ne fait pas

GPT-3 rédige rapidement un texte fluide et poli, adapte son ton sur demande et peut transformer une courte note de faits en un message complet et chaleureux. Il excelle à donner forme à une réponse.

Il ne connaît pas votre entreprise. Si vous l’interrogez sur votre politique de retour sans la lui fournir, il produira quelque chose qui ressemble à une politique de retour typique, et qui pourrait promettre un remboursement que vous n’offrez pas. OpenAI dit clairement que même ses modèles InstructGPT améliorés peuvent encore inventer des faits et produire du texte biaisé ou toxique, bien que moins souvent que le GPT-3 d’origine. Une ébauche n’est exacte que dans la mesure où l’information que vous mettez dans le prompt l’est.

Un exemple concret : un prompt pour ébaucher une réponse

Voici un prompt pour une petite boulangerie qui expédie des boîtes-cadeaux. Il donne trois choses au modèle : le rôle, le texte de politique pertinent copié des documents de l’entreprise et le message du client, sans ses renseignements personnels.

Tu rédiges les réponses aux courriels d’une petite boulangerie familiale qui expédie des boîtes-cadeaux. Rédige une réponse chaleureuse, courte et professionnelle au message du client ci-dessous. Utilise seulement le texte de politique fourni. Si la politique ne répond pas à la question, dis qu’un membre de l’équipe fera un suivi, et n’invente aucun détail. Termine par « L’équipe [NOM DE LA BOULANGERIE] ».

Politique :
"""
- Les boîtes-cadeaux sont expédiées du lundi au mercredi pour arriver fraîches.
- Les commandes passées après le mercredi midi sont expédiées le lundi suivant.
- Si une boîte arrive endommagée, envoyez une photo dans les 48 heures pour obtenir un remplacement gratuit.
"""

Message du client :
"""
Bonjour, j’ai commandé une boîte-cadeau jeudi pour l’anniversaire de ma mère samedi, et elle n’a pas été expédiée. Aussi, la boîte du mois dernier est arrivée écrasée. Pouvez-vous m’aider? - [CLIENT]
"""

Réponse :

Remarquez les détails. « Utilise seulement le texte de politique fourni » et « n’invente aucun détail » éloignent le modèle des suppositions. Les triples guillemets indiquent où commencent et finissent la politique et le message. L’espace réservé [CLIENT] remplace le vrai nom. Et la consigne prévoit quoi faire quand la politique n’a pas de réponse, ce qui est justement la source habituelle des promesses inventées.

Une bonne ébauche produite à partir de ce prompt expliquerait que les commandes du jeudi sont expédiées le lundi suivant, s’excuserait que la boîte n’arrive pas pour samedi et expliquerait comment obtenir le remplacement d’une boîte endommagée. Elle n’est pas encore prête à être envoyée. Les dommages du mois dernier sont-ils encore dans le délai de 48 heures? Probablement pas, et seule une personne qui a accès à l’historique des commandes peut décider de faire une exception.

Un contrôle de confidentialité avant de coller

Les courriels des clients contiennent des renseignements personnels : des noms, des adresses, des numéros de téléphone, des numéros de commande, parfois des renseignements de santé ou de paiement. Avant de coller un message dans GPT-3, remplacez-les par des espaces réservés comme [CLIENT] ou [COMMANDE], et remettez-les au moment d’envoyer.

Il y a une raison concrète à cela. Les conditions d’utilisation de l’API d’OpenAI, mises à jour en janvier 2022, accordent à l’entreprise une licence pour utiliser et conserver le contenu soumis à l’API afin de fournir et d’améliorer ses services, et elles obligent les développeurs à respecter les lois sur la protection de la vie privée comme le RGPD européen et le CCPA californien, ainsi qu’à détenir les droits sur le contenu qu’ils envoient. Les renseignements de santé visés par la loi américaine HIPAA sont exclus, sauf entente écrite distincte. Vos propres lois locales sur la protection des renseignements personnels s’appliquent aussi. La simple habitude de retirer les renseignements personnels règle la plupart de ces questions d’un coup.

À quelles étapes une personne doit-elle rester dans la boucle?

Au bouton d’envoi, chaque fois. L’« humain dans la boucle » (human in the loop) signifie qu’une personne examine le résultat du système avant qu’il ait le moindre effet. Pour les courriels des clients, cela veut dire que GPT-3 rédige et qu’une personne approuve. Lisez chaque réponse en la comparant à vos dossiers : dates, prix, détails de commande et tout ce qui ressemble à une promesse. La politique de publication d’OpenAI elle-même, rédigée pour les personnes qui partagent des textes produits avec ses modèles, va dans le même sens : un humain doit assumer la responsabilité finale de ce qui est publié.

Une personne devrait aussi prendre en charge certains messages dès le départ. Les plaintes de clients mécontents, les litiges sur des remboursements, tout ce qui touche au juridique ou au médical et les messages de quelqu’un en détresse méritent une réponse rédigée par un humain, peut-être avec l’aide de GPT-3 pour la formulation, mais pas pour le jugement.

Enfin, une personne devrait être responsable du texte de politique lui-même. Les ébauches du modèle ne peuvent pas être meilleures que les règles que vous lui donnez; gardez donc ce court fichier de politiques à jour. Utilisé de cette façon, GPT-3 se charge de la frappe, et vous gardez les décisions et la relation avec vos clients.